Кейс СпортDream: amoCRM + WhatsApp = меньше рутины в общении с клиентами
Кейс СпортDream: amoCRM + WhatsApp = меньше рутины в общении с клиентами. Фото: из архива компании
Организовать качественную коммуникацию там не так просто, приходится постоянно переключаться между приложениями и путаться в переписках.
Сложность устраняется путем интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системами. Это решение и предлагает i2crm. Вот как с помощью нашего сервиса свои бизнес-задачи решила компания СпортDream.
О клиенте: СпортDream — это сеть спортивно-досуговых центров для детей в Санкт-Петербурге. Для общения с клиентами используется пять каналов, с которыми работают четыре сотрудника.
Проблема: в сезон менеджеры не успевают ничего кроме работы с записью клиентов через WhatsApp.
Запрос к i2crm: автоматизировать рутинное общение в WhatsApp, разгрузить персонал. Навести порядок в переписках через этот канал.
Решение: подключение интеграции WhatsApp* с amoCRM.
Сезонный аврал СпортDream
У компании три филиала в разных частях города, в каждом из которых работают квалифицированные преподаватели, а дети могут заниматься любимой активностью в комфортной и дружелюбной среде. СпортDream растет, наращивая количество групп для занятий, расширяя штат преподавателей и географию. Вместе с этим растет и число запросов от клиентов.
СпортDream для общения использует телефон, сайт, группу во ВКонтакте, Telegram и WhatsApp*. Последний — главный канал для записи на занятия, так как клиенты предпочитают переписку звонкам, а WhatsApp* — самый популярный мессенджер среди россиян.
С одной стороны текстовая коммуникация — это удобно, ведь так вся информация остается у человека перед глазами. Запись через телефон этого не предполагает, клиент может забыть детали или вообще о том, что планирует посещение.
С другой стороны, переписка — это более ресурсозатратный способ коммуникации, ведь приходится вручную набирать текст, проверять его на ошибки и описки и только после отправлять. При этом сообщения идентичны, меняется лишь имя клиента и дата его записи.
Над обработкой заявок от клиентов трудятся четыре сотрудника. В начале сезона: в августе, сентябре и октябре, количество желающих отдать детей в секцию увеличивается. В это время года менеджеры тратят на запись, ее подтверждение и перезаписывание клиентов буквально все рабочее время. Так как регламент работы сотрудников предполагает отправку напоминания о планируемом посещении за день, а также за несколько часов до него.
Назревала и еще одна проблема — коммуникация с клиентами вне пространства используемой в компании amoCRM. Это затрудняло формирование базы клиентов, распределение нагрузки между менеджерами, контроль качества общения и работу с напоминаниями клиентам.
Стало очевидно, что развитие компании замедляется из-за несовершенства коммуникации с клиентами через WhatsApp*. Найм дополнительных менеджеров нецелесообразен, так как проблемы наблюдаются только в сезон. Кроме того, расширение штата не устранило бы сложности в работе с WhatsApp* вне пространства CRM-системы. Нужно было простое и элегантное решение задачи автоматизации рутинных задач и наведения порядка в переписках.
Семь бед — один ответ
Именно с таким запросом СпортDream обратился в i2crm. Наша команда предложила интеграцию amoCRM с WhatsApp*. Она позволяет:
- вести переписки с клиентами в мессенджере из рабочей плоскости CRM-системы;
- писать клиентам первым;
- автоматически пополнять базу клиентов контактами из WhatsApp*;
- контролировать качество коммуникаций;
- предоставлять сотрудникам доступ только к перепискам без доступа к данным для входа в корпоративный аккаунт;
- использовать теги и статусы для диалогов, чтобы эффективнее распределять нагрузку между сотрудниками и не забывать об оповещении клиентов;
- использовать шаблоны для отправки готовых ответов на рутинные запросы;
- применять рассылки, напоминая о себе;
- использовать чат-боты для автоматических ответов клиентам.
Возможности интеграции стали ключом к решению задач СпортDream. Специалисты i2crm подключили сервис, а команда клиента активно начала внедрять его в бизнес-процессы компании.
Сотрудники заготовили несколько видов шаблонов, подходящих для разных целей: приветствия клиента, который обращается впервые, напоминания о записи за день и за несколько часов и другие. Чтобы отправить их, достаточно перейти в сделку и нажать на кнопку с шаблоном.
Результаты внедрения интеграции WhatsApp* с amoCRM
Сезон 2023 года показал, что перенос работы с заявками клиентов из WhatsApp* в CRM-систему стал важным шагом на пути развития компании. Благодаря внедрению решения в процессы СпортDream:
- эффективность сотрудников выросла, каждый стал обрабатывать больше заявок за рабочий день;
- не пришлось расширять штат менеджеров. Так, компания сэкономила на фонде оплаты труда без потери в числе обработанных заявок;
- чат-боты, автоматические ответы и шаблоны избавили сотрудников от рутинных действий и положительно сказались на лояльности клиентов. Теперь они всегда получают быстрые и информативные ответы на свои запросы;
- присвоение перепискам тегов и статусов упорядочило работу с ними. Менеджеры перестали забывать про срочные действия;
- рассылки облегчили процессы напоминания клиентам о продлении абонемента, а также информирования об акциях, мероприятиях и сезонных предложениях.
Так, внедрение в работу только одного решения избавило СпортDream от множества сложностей, мешающих развитию компании. Подключайте интеграцию соцсетей и мессенджеров с CRM-системой на бесплатный пробный период, чтобы понять, насколько она подходит вашему бизнесу.
*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признвнной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.
4 комментария
Конечно, это эффективный кейс для бизнесменов, если использовать amoCRM + WhatsApp. Но в настоящее время широко начинают распространяться чат-боты на основе Python на мессенджерах, которые создаются для ведения бизнеса, привлечения клиентов, получения заказов, автоматических ответов и т.д. Такие чат-боты весьма эффективны, дешевы, независимы и можно использовать в любых мессенджерах.
Светлана Ютаева, В этом кейсе продемонстрированы не только возможности автоматических ответов. Для клиента было важно собирать все обращения в одной CRM - системе. Такой подход помогает им собирать клиентскую базу клиентов и даёт больше возможностей для продаж и маркетинга.
Евгений Слесарев, другие мессенджеры планируете?
Алексей, не исключаем этого
Добавить комментарий